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サービス・サポートについて |
製品の品質とも深く係わるところですが、サポート体制については注文の声を多数お寄せいただきました。以前同様のアンケートにてお寄せいただいた時と比べると、割合的には少なくなり、「改善されたのでは」との声もありますが、ご意見の中にもある通り「まだまだ改善の余地あり」の模様。
Apple Care Pretection Planはサポートの一環として用意される有償サービスで、通常90日間の電話サポートを最長3年間に延長が可能、会員専用コールセンターで専任のエキスパートがサポートし、期間中の電話サポートは無償になるというもの。ハードウェア診断ツール、AppleCare Protection Plan CDにより、ユーザ独自でも診断作業ができますが、正直なところ、同サービスを使ったことがありません（笑）。
サポートを必要とする方がある程度の費用負担をするという考えには賛成ですが、サポートの内容は様々で、OSの設定方法、アプリケーションの使い方、ハードウェアのトラブルなど多岐に渡り、これがユーザによるもの、ハード自体の問題など、責任の所在も異なります。この点で現在の価格体系が適切であるか、ユーザーのスキルに見合った課金システムなのかなど、要検討箇所があるように思われます。
電話というメディアがサポートに向いているのかと言えば、その内容によっては非常に有効である反面、ぜんぜん役に立たないことも。具体的な内容であれば良いのですが、ユーザ側も相談やトラブルの内容をうまく説明できないケースがあり、それをサポート側が電話で引き出すことができるか、難しいところかもしれません（Win XPのユーザーインターフェースは、どうしても電話サポート用という気が、笑）。
ハード／ソフトウェアごとに質問用フォーム的なものをWebページやアプリケーション、ヘルプ画面に用意し、質問事項やトラブル箇所をチェック。フォームを送信するとiChat AVが起動し、担当者と接続。ケアプラン料金には.macの利用料も含まれているくらいだと、大分使い勝手が良くなるか（しかしハードウェアトラブルへの対処は難しいか）？
体面というスタイルは、安心感という面でも優れていますが、なにより「一見即解」のメリットがあり、今後アップルリテールストアが国内でも展開されるようになると、なにより期待したいサービスの一つです。
サービスの一環（？）として、イベントについてもこちらの項目に加えさせていただきましたが、やはり今年からキャンセルとなってしまったMacworld Expo Tokyoについてご意見をいただきました。景気状況やネットの進化により、なかなかコストに見合った効果が期待できないといった判断があるかと思いますが、「とにかく行かなきゃ始まらない！」といった期待感があるのがイベントの楽しみ。手にして始めてわかる製品を知る機会としても、まだまだその意義はあると思われ、ユーザの交流といった点でも、なんとかアップル主体のイベントができないものか・・・。
お寄せいただいた アップルに期待でも不満でも一言！ サービス・サポートについて フルスクリプト
● PowerBook G4のUS配列キーボードへの交換サービスを再開して欲しい。
● サポート体制を確立すべし!!
● 新製品の発表が続いていて、とてもいい状態に感じられるのですが、各製品の住み分けがイマイチ分かりにくくなってきているように思います。あと、メーカーにBTOをしたモデルのクレーム(匡体のキズや歪み)をよく見かけます。メーカーに直接オーダーしたモデルでそのような事が起こっているのは、なんともと思います。誠意ある対応がされているようですが、事が起こらないのが一番だと思うので、根本的なチェックを実施してほしいです。
● Appleケアにたいして大いに不満です。iBookの3万円は高すぎる。使用者の不注意とはいえ、水をこぼして起動できなくなったものの保証なしはつらい。販売店の損害保険がずーーーとましである。
● 修理の体制が新機種に関して整っていないのでそこが不満
● セールスインフォメーションばかりでなく、サービスインフォメーションもきめ細かく出して欲しい。PBG4 15"を購入した前日にUSキーボードの販売が終了していた。アップルストアーでは、オプションでまだ選べるんだそーな。
● 最近のサポートのやってることが分かりません。
● アップデータを雑誌などの付録に付けてほしい。私の家では、ISDN回線なので、ダウンロードの時間がかかりすぎる。
● Appleグッズを販売して欲しい。
● スイッチキャンペーンに力を入れるより、既存のユーザを大切にした方が絶対にユーザ数は増えると思うぞ(ユーザ一人一人が無料の広告塔になるから)。最近回りのMacユーザがみんなWindowsに転向してしまって寂しい思いをしている熱烈なMacユーザより。
● Apple Care protection(ノートパソコン用)の価格が高い。
● アップルグッズをもっと沢山つくってほしいです
● 故障した際のサポートの対応は、私の知る限り較べるものも無い最悪のメーカーだ。敬語や謙譲語が逆さまになるのは担当者の若さを思って目をつぶっても良いのだが、説明される会社の方針が実はその言葉遣いそのものだから呆れ果てる。経営者のリップサービスとは裏腹に一向に改善の兆しは見られない。経営者の人柄がそのまま末端にまで反映しているという、どこの会社にもある当たり前の事なのだろう。社員も気の毒だと、このごろは同情すら覚える。
● Apple Care Pretection Planが高すぎる。
● 銀座出店実現を!
● アップルストアーでリンゴマークの付いたキャラクターグッズを販売して欲しい!
● もっと、ユーザの声を反映してほしい。
● ユーザー重視のアップルといわれる企業になって欲しい。OS Xを更に磨き上げて発展して欲しい。
● サポートセンターの対応悪すぎ。
● 時々届くクーポン券が使いづらい!そんなにしょっちゅう2万円以上の買い物やiPod買わないってば!
● 相変わらず、サポートが悪い。金額が高い。
● Old Mac & OSのサポートも見捨てずにお願いします。m(__)m
● eMacのモニターの不具合が、3日で直って戻ってきた!驚きとともに感謝。何しろ保証書もなかったのに!この調子でやって欲しいな。
● 素人でも分かるケアをお願いしたいです。KEYNOTEどうなってんねん!!
● 日本で普通のサポートと言えることをしっかりしなさい!
● サポートをしっかりする事!
● 日本のアップル社は自社の製品知識のない人間が多すぎる。
● 最近、アップル・ケア・プロテクション・プランの対応が、物凄く親切、丁寧になってきたので、もうニコニコ。
● Appleで行っているセミナーをせめて名古屋でも行って欲しい。
● アフターケアは年々改善はされてきているが、アップルケアなどもう少々価格や内容の見直しを計って欲しい。以前、Power Book G3/400のバッテリー&液晶の問題で痛い目にあったので・・・。そして公約どおりの発売を!
● 人の立場に立ったサポートをお願いしたい。Appleの商品は好きだが、アップルのサポートは嫌いです(笑)
● 静音ファンは無料で配るべきだ!
● とくに、iSyncはアメリカのみサービスがあり、日本でも、いや日本ならではのサービスを出してほしい。sherlockのサービスもしかり。期待では、ノートのDVD-Rの速度が2倍、いや4倍になったら、何の躊躇もなくPowerBookを購入するのだけれど。iMacかPowerBookか考えてしまう。
● iPhotoのアルバム・サービスをぜひ日本でもやってください。
● 何が本当のCSになるのか真剣に取り組んでいただきたい。
● 既存ハードのサポート
● 期待:iアプリなど、デジタルハブ構想を具現化するその姿勢は称賛に値します。誰もが思い焦がれるその筋の通ったシステムづくりを今後とも貫き通して欲しい。不満:自社製品の不具合や説明不備など当然の疑問には、無料で答えて欲しい。webのサーポトページだけでは問題を解決できない場合も多い。
● かなり期待している。未来を独占企業に委ねるわけにはいかない。しかし、応援しているMacユーザーを見捨てるようなことは断じて許されない。OSX10.1.5のプリインストモデルを買って半年もしないうちにOSアップデートには参った。割引もなく、続々と出てくるiアプリ群はいいが、10.1.5では使えず、早くも切り捨てられた思いがした。今、素直にジャガーにアップしたが、今後は、進んで新商品を買おうとは思わなくなった。そもそもジャガーでようやくOSXが実用レベルになったところじゃないか。劇的な環境変化だから、ユーザーは周辺機器やアプリケーションのバージョンアップの出費でかなり弱っている。そこへきて、またOSがアップ。もう、アップアップだ。
● Apple Storeにはすぐに電話つながるのに、サポートには一週間に200回電話したにもかかわらずつながらない。新規ユーザーには、手を摺り合わせているくせに、その後のサポート相変わらず悪すぎ。(10年以上のユーザーです。)LightWave3D、After Effectsを使った場合、ペンティアム3の1Gより作業レスポンスが悪いG4-1Gデュアルって、いったいどういうこと?PowerBook,iBookは、最高ですけど。と、いったところです。
● 前回も同じ品物を欲しがっていたのは私です。国内で買えるとこないですかね、これ(マグカップ)。そういう意味では銀座にできると言われているショップはとっても期待です。アップル製品のみならず、それ以外のグッズ類も充実してるのかなぁと。ま、行ったことないからわかんないんですけど。ま、とにかく15inch新型を1日も早く。そしたらメインマシン乗り換えの予定です。
● AppleCare Protection Planをもっと安く!
● アップルへの意見(?)ですが、立て続けにハードをリリースする事を止めて欲しい。止めなくても良いけど、最新機種が最新OS でしか起動しない、というのをもう少し緩めて欲しいですね。あともっと大事な事は、技術情報をもっともっと提供して欲しいという事です。若い Macintosh プログラマが育っていないように思います。
● サポセンのお兄さん、お姉さん、もっと勉強してね。 <プリンタ共有で質問したらOSXの機能拡張フォルダを見てといわれました(ioi)。Winとのファイル共有で質問したら1時間以上話しても問題解決はおろか、なんの進展もナシ(ioi)。
● 個人的にはMAC十分なのだが、業務系という面ではまだまだ。アップル社だけの問題ではないのだが。せっかく良いサーバー等の環境が整ってきたのだから、もっと活用できるようになればと思います。私は、病院システムを管理していますが、2年ぐらい前に開催した医療関係の集会をまたやってほしい。電子カルテやオーダリング政策がマック環境にどのような変化を与えているのか、知りたい。レントゲンのビューア環境も紹介されているが、地方ではなかなかサポートしてくれない。これを個人でするのは大変だ。せっかく医師はマックを使う方が多いのに、オーダリング、電子カルテになるとWINになってしまうのは残念だ。なんとかいい製品、環境が提供できるところはないかというのが、今の問題意識です。
● MACはAppleしかない!WINDOWSのように選ぶ範囲がない!だからこそ機種のバリエーションを増やしてほしい。BTOももっと幅を広げてほしい。私たちはAppleのMACからしか選ぶことができないのだから・・・。
● AppleStoreのBTOでもっと選択できるようにして(例えばモデムは無しとかキーボード、マウスは無しとか、、、)価格を安くできるようにしてほしい。
● USで実施している、iPhoto経由のフォトアルバム作成システムはどうなってるんでしょうか?? そういったサポートも、ウィンドウズとの差別化、即ち"Switch"を促す重要なファクターとなるのではと思います。
● サポート期間を長くして欲しい。とくにハードウェアは3年間にデフォルトで延長して欲しい。
● USキーボードをアップルストアのBTO以外でも購入できるようにして欲しい。
● 無償ソフトの提供とアップグレードをこれからも期待しています。 iDVDを外付けドライブでも使えるようにして下さい。
● 品質管理およびアフターサポートをきっちりしてほしい。他社よりも劣っている。せっかくいいハード&ソフトを持っているのだから、その品質を守るようにすればもっと売れるはず。
● いつになったらiPhotoの国内印刷サービスやってくれるのかな。
● もっと企業内で使えるような活動をしてほしい。周辺機器が豊富になるような活動をしてほしい。word、excelの100%互換ソフトを作ってほしい。多言語アプリの開発をもっと簡単にしてほしい
● 大阪にも直営店を作ってくださ〜い!
● AppleCareの値段を下げてくれ!
● PBG4 "12を買ったのですが、1週間したら、CDドライブが使えなくなりました。明日から入院です。せめて発売と同時に対面修理も始めて欲しいものです。
● 販売店と共存共栄を望むのであれば、ショップにてカスタムオーダープランを受付なり、ガイドラインを設けMacintosh MASTERの様な資格を設けカスタマイズを認めるべき!アップルストアだけがカスタマイズ商品の専売ではサードパーティーとの協調は出来ない!
● 最近、電話での対応は良くなりつつあるけれど、公表後の納期は相変わらず遅いし、修理にも時間がかかる。まだ、改善の余地がありますねえ。
● アップルケアの金額の高さは、論外だな。ソニーなんか、3年保証追加が8000円ぐらいなのにねえ。
● 今回PBG4 12inchモデルをアップルストアで購入しました。SuperDriveモデルは一般販売されないためアップルストアでの購入を余儀なくされたのですが、受付の処理で間違いがあったのにこちらから連絡するまで放っておかれてしまい、結果的に商品を入手するまで時間がかかってしまったのは非常に残念です。サポートで対応してくれた方は大変親身になって応対していただけたのでよかったのですが、もう少し自発的にサポートしてほしいと思いました。
● アップルケア高すぎる。
● 旧機種からのアップグレードパスを復活して欲しい。
● Mac OS 7.6 あたりから思っているのですが、Mac OS をバージョンアップする時は、アップグレード版をお願いしたいです。0.1上がっただけで(それは大きなバージョンアップかも知れませんが)、毎回フル価格を支払うのは理解できません。ま、新しいバージョンが出たら、マシンも新しく買えばってことでしょうか。私のメイン(&オンリー)マシンは、PowerBook G3 (333) です。主に OS 9.2 を使ってますが、まだまだ行けますよ。ただ、出張用に小さいMacがほしいと思っています。
● iPhotoと富士フィルムの連携の話って・・・?どこいったんでしょうか。
● OSがバージョンアップする度に変な言い訳されてアップグレード料金14800円払わせられると思うと嫌ですな。10.2の時なんてまさにそうだった。その為に今はOSは9.22のみです。思いきってWINに移行したい気分ですな。
● もっと顧客サポートを徹底して欲しい!
● 想像つかない形でのPowerBookの発表には大変驚きと興味がありました。これが、日本でのマックワールドで見たかった!来年こそ日本でやってほしい物です。(新作の発表がなくても)あとOS9が、本当に棺桶に入ってしまったのは残念です。
● アップルのソフト〔特にOS〕に付いているクーポン券はなんのためについているんだ〜。ほとんど役に立ちませんぞ。最近続々とキラーアプリを出しているので、それは期待してます。頑張れアップル。
● 新OS開発の際に旧機種のサポートを!新アプリ開発の際に旧OSのサポートを!
● Macは好きなのですが、Appleのサポート体制には大いに不満です。質に高いサポートを希望します。そうでないとappleからWinにスイッチする人が多くなると思います。
● 日本でもアップルストアを早く!あと、iPhotoのブック機能はいつ実現するんだ!
● OSX10.3は無料だと信じてます。
● 2月12日にPowerBook G4/12"をアップルストアで購入しましたが、先日、突然起動不可能になってしまいました。しかし、アップル・コールセンターの対応は、とても丁寧かつ迅速で、初期不良という事で、新品との交換、もしくは修理のどちらかを選択して下さいとの事でした。少し前なら、あーだのこーだの言って、なかなか新品との交換には応じてくれず、一方的に修理という選択肢しか与えてもらえず、ユーザーは泣き寝入り状態だったのですが、最近は、本当にサポート体制が良くなったと実感。これからも、全てのユーザーに優しいアップルさんでいて欲しいですね。頑張れ〜!
● アップルケアの値段が高い。
● 新製品のサイクルが早すぎる。部品単位の販売をしてもらいたい。純正のプリンター、スキャナーをもう一度開発してもらいたい。
● EXPOに替わる催しを、東京で開催して欲しい。
● WPCでは大きくブース取ってね。
● 不満:サポートの充実。底辺拡大しないとよいiアプリ作っても井の中の蛙になるだけ。ユーザーが増えないのは,売り方にも問題があると思うけどサポートはもっと問題がある,と思う。期待:15インチのnewパワーブックはやくだして欲しい。
● PowerBook G4 1Ghzを昨年末、買いましたがアップル・ケアーが\42,000円と、ちょっと高過ぎではないかと思います。値段を安くするか5年保証位にしてくれると、ありがたいです。(でも、アップル・ケアーには加入してしまいましたけど。(^^;)
● 純正のアップグレードは、もうやらないのでしょうかね?
● PowerBookG4 12を買ったばかりです。即日配送できる製品を持ちながら問題があって交換の場合、1ヶ月も待たせるというのは。納得いきません。
● iPhotoのアルバムサービス実現を!.macサービスが高すぎます!
● もうちょっと作り込んでから製品出してほしいなぁと思うことしばしば。あと、発表してから、実際に製品が出るのが遅すぎですね。買う気が失せます。一社しか供給していないのだから、他社の数倍努力すべきでしょう。ただ、この前.macのサポートを受けたのですが、これの対応がきちんとしていて思ったよりも速かったです。これはびっくりしました(無応答だと思ってたので)。全部がこうならいいのになーと思いました。
● 修理費を安くしてくれ!
● 各種アップデーターを雑誌付録のCD-ROMに収録して欲しい。山間地の人はブロードバンドにしたくても出来ないのです。切り捨てはいけません。
● 昨年の11月末にPowerBook 1Gを買ったばかりなのに、Apple純正のAirMac Extremeカードが出ないとは!サードパーティ製を利用しろというならば、もっとメーカに対して協力をお願いするなりしなければいけないんじゃないでしょうか?そうでなければ、純正品を提供するべきだと思います。
● Noteタイプでは無いのですが、今回のPowermacG4FW800を現在注文しています。2週間前に入荷したのですが、LogicBordの不具合ロットにもろにぶつかっておりました。開封前でしたので販売店に申し入れて**304**以降のロットの入荷を待っている状態です。アップルは不具合を認識しているにも関わらず積極的に回収を実施していない現状はどういう事かと唖然とするばかりです。この様な体質の改善を行うことが出来ないようであったら今後のアップルの信頼は喪失するのではないかと思われます。(と、言いながらMacを買う自分が悲しい(;>_<;)ヒ゛ェェン)
● 10.3は無料バージョンアップにしてくれ。
● switchした者からみるとアップルは魅力的ですが、不明なことも結構あります。そんな時、素人でも分かるような入門的な解説ページでもあればと思いました。
● I bought OS 10.1.3 last end of May, then apple decides to sell 10.2 but the OS I bought was not upgradable even though it was bought a couple of months prior to 10.2 annoucement. What kind of bull shit is this. Apple is starting to charge us an arm and a leg for OS.
● アップルさん、僕のPowerBookが何度も修理の旅に出るのは何故ですか?今後のサポート体制に期待!
● 大人の男にとってコンピュータはおもちゃみたいにいじくりたいもの。だからソフトも周辺機器もさることながら、もっと改造できる余地を残しつつ、部品なり周辺改造部品の充実をはかってほしい。
● 魅力的な新製品に期待することと矛盾しますが、旧製品に対する交換用部品の供給の体制も安定していてほしいと思います。例えば初代iBookのバッテリでさえ手に入れるのは困難ですし、極端な話、今でも部品さえ交換できればPowerBook2400も使い続けられるように思います。壊さないように慎重に取り扱わなければならないというのは魅力を半減させますし「壊れたら買い直せ」というのもAppleの文化にそぐわないように感じます。
● やるといったサービスは、すべてのユーザが享受できるものにしてほしい。日本のアップルは代理店に成り下がってる。
● サポート体制をもっと充実してほしい。
● 窓口対応が悪い(教育?)企画がユーザーサイドではなくAppleの都合でなされているのでは?又、情報公開(特にトラブル)も不十分だと思う。Macを使ってて良かったと思えるように(少ない)ユーザーを大事にして欲しい。」
● 新商品に関してはいつも刺激的で「グレート!」と感じていますが,発表から出荷開始まで時間がかかり過ぎる点には不満でいっぱいです。サービスについても不満です。電話で問い合わせても「何か?機械的,冷たい」印象がします。もっと親身に対応してもらいたい。職場ではMacのことをあまり良く思っていないようですが,私はMacが大好きです。窓側には負けず頑張ってください!
● 新製品発表後の製品出荷状態が悪すぎるのでは。米国での各種サービスに比べて日本でのそれが見劣りします。米国のアップルユーザーがうらやましい。
● アップルストアで購入したDUAL USBタイプiBookが起動不可となり、ロジックボード、キーパネル交換でようやく本日戻ってきました。急な不具合は困りもんです。
● もっともっとサポートの充実を!!
(Keita Suyama : Chief Editor / Yes! We're Suyama Dental Lab)
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